初心と学ぶ、DXの進め方　第13回「システム思考 とは？　DXを推進するマインドセット②」

前回までのあらすじ
デザイン思考について学んだ初心さん。課題解決のための視点やプロセスにいろいろあることを知って、思考法に興味を抱いたようです。

システム思考とは？

システム思考とは、ビジネスや社会などを「システム」として捉えて、その構成要素や相互作用、フィードバックなどを分析することで、問題の本質や原因を見つけ出し、効果的な解決策を導く方法です。「部分」ではなく、「全体」を見て、「全体」がどのように動いているかを理解しようとします。「全体」は「部分」の集合ではなく、「部分」が相互作用しあって生み出される「性質」と考えるのが特徴です。

例えば、とある森林地帯にある製材所が、商品に適した木が採れなくなったことで政府に保障を求めることがありました。調査すると、定期的な周期でそのような問題が起こっていたのです。さらに調査を進めると、多くの製材所が集まるその森林は職人たちに木を切られ過ぎて、商品になる品質の木材が育たなくなっていたということが判明しました。

この問題の構造は以下です。

【課題】木材の職人の生活が立ち行かなくなった
【原因】商品に適した木材が取れなくなったから
【原因の発生】職人が木を伐採し過ぎたから

こうして見ると、職人の生活を政府が保障することが、本当の課題解決につながらないことは明らかです。

目の前の問題だけを直線的に考えるのではなく、「その要素は、現在は見えていないどのような要素につながっているのか」を考えることで、問題の構造を理解し、真の課題解決を図るツールがシステム思考なのです。

また、問題の原因がたとえ自分たちとは関係のない外部に原因があるかのように見えても、システム構造をたどれば自分たちとのつながりを見ることができ、自分たちの与えられる影響を考えることができます。

また、システム思考において、システムとは工学システムや組織の仕組みなどだけを指すのではありません。組織はもちろん、社会、経済、そして私たち自身もシステムの要素と考えます。システムとは「複数の要素が情報やモノ、エネルギーなどの流れでつながり、相互に作用しあい、全体として目的や機能を有する集合体」を指します。

システム思考がDXに役立つ理由

システム思考がDXに役立つ理由は以下です。

本質的な課題を捉えられる

DXは、ビジネスや社会などをデジタル技術やデータで変革するものです。しかし、ビジネスや組織、社会は複雑なシステムで構成されています。ビジネスや社会は多くの要素が相互作用しあって、さらに時間や状況によって変化し、自らの行動や判断に影響を受けることもままあります。

そうした複雑なシステムの中で発生する課題は、なかなか改善することが難しいものです。難しくしているのは、課題の本質が見えづらくなっているからです。

たとえば、A社では残業時間がなかなか減らないという課題がありました。経理部では月末の清算作業で月末月初に残業が発生。営業部は毎日の営業活動で帰社するのが遅く、そこからさらに社内の事務作業を行うため、残業が慢性化しています。

こうした事実だけを見ると、それぞれの事情があるため部署ごとの努力目標を掲げてしまうでしょう。

ですが、よくヒアリングすると営業部の日報フォーマットが手書きのため、わざわざ帰社してからでないと提出できない状態。さらに疲れた状態から経費申請を行うため、ミスが多発。そのミスの修正や確認のために経理部が残業しているような状態でした。

この状況で残業時間を削減するのに部署ごとにアプローチしても効果的でないことは想像できます。本質的な課題解決を考えるのなら、営業部の日報をどこでも作成・提出できるようにすることで、残業時間の削減に近づくでしょう。

DXを推進するには、課題を構成する要素や相互作用、フィードバックなどを分析し、本質的な課題を捉えることが必要です。システム思考は、まさにそのような分析方法なのです。

分析を他者と共有できる

DXは一部の部署や担当者だけで進めることはできません。

参考：初心と学ぶ、DXの進め方：第1回「DX（デジタルトランスフォーメーション）とは何か？」

そのため、多くの関係者を巻き込むことが必要になります。その時に、システム思考を使って他のメンバーと一緒に課題について考えることも、DXにとって有効です。

先ほどのA社の残業時間削減の例で考えてみましょう。

まずは「なぜ残業時間が多いのか」という課題について考える際に、システム思考では「それを構成する要素はなにか」を探ります。

A社の場合は関係者に「営業が提出する書類にミスが多くて」「移動中に日報を提出できたら時短になるのに…」など意見を集めるのです。この意見をシステム思考では「変数」と言います。

ヒアリングの過程は社内におけるコミュニケーションのきっかけにもなりますし、変数が増えることで、より課題解決の本質に迫ることが期待できます。

また、分析を進めていくと、課題発生の「見える化」が可能になります。これも、他者と課題を共有し、解決への共通認識を持つのに役立ちます。

システム思考の取り組み方

氷山モデル

「課題となる出来事は課題全体のほんの一部である」ということを図にしたのが氷山モデルです。

先ほどの「残業時間削減」を解決したい課題であると考えた時、「残業時間が多い」というのは課題の一部分である、ということです。

氷山モデルは、パターンや構造を引き起こす思い込み・固定観念を理解するのに有用なフレームワークです。

「出来事」が氷山の一角のように姿をみせていて、出来事の下には「時系列パターン」「構造」「思い込み・固定観念」が層をつくっています。氷山モデルでは、構造の下にある心理的要因を意識することを促してくれます。

さて、出来事の下にあるのが「時系列パターン」です。表面に見えている出来事の過去を遡ってみると、パターンが見えてくる、という話です。

「経理部で月末・月初に残業が増える」というのが時系列パターンにあてはまります。

時系列変化パターングラフ

時系列変化パターングラフとは、課題の指標が時間経過でどのように変化するのか可視化するためのフレームワークです。課題（システム）を構成する要素が時間とともにどのように変化していくかを描いたグラフで、時間軸上における変化のパターンを解釈することができます。

グラフは、関心のある変数を縦軸にとり、横軸には過去から未来への時間軸をとります。そして、そのグラフ上に、現状パターン、希望パターン、予測パターンを描いていきます。

現状パターン：現状（これまで）の状況をグラフに書き込みます。
予測パターン：現状が続いた場合のパターンを予測して書き込みます。
希望パターン：「こうであればいい」という希望（望ましい変化）を書き込みます。

このように時間軸と変数の関係を見える化し、パターンをつかむことが時系列変化パターングラフを作成する目的です。

時系列変化パターンで見つけたパターンは、何らかの構造が生み出しています。その構造を、ループ図というフレームワークを用いて考えていきます。

ループ図

ループ図は、できごと（挙動）が発生するパターンやパターンを構成する要素を理解する時に使用します。因果関係を視覚化することができ、課題解決の要素（変数）に着目するきっかけになることが期待できます。

矢印が因果関係のつながりを表しています。つながりを強める関係を「同」（あるいは＋）と表記します。弱めることを「逆」（あるいは−）と表記します。

図のように輪になって閉じている因果関係のつながりを「フィードバック・ループ」と呼びます。

ループ図にはパターンがあり、そのパターンを覚えておくことで、課題解決方法に短時間で気づくといったメリットもあります。

ループ図だけを用いて正確に事態を予測することは難しいでしょう。しかし、システムの挙動に影響を与える構造を把握したり、結果に大きな影響を与える変数を検討したりする際には課題をある程度把握することが可能になります。

システム思考で進めるDX

これまで見てきたように、システム思考とは「全体として機能するもの」（システム）に着目して問題解決や改善策を考える方法です。これをDXに取り入れると、以下のような手順が考えられます。

システム思考は人を責めない考え方

これまで見てきたように、システム思考は複雑な課題解決を求められるDX推進のシーンにあって、有効な思考方法と言えるでしょう。

それと同時に、もう一つ、取り入れてほしい理由があります。それはシステム思考は「人を責めない・自分を責めない」アプローチであるという点です。

仕事、あるいはそれ以外のことでも「あの人がいけない」「私が悪かったのでは」と後悔したり自責の念に駆られたりすることは、誰でも経験があるでしょう。

システム思考では、誰か（あるいは自分）を責めるのではなく、「誰がその立場にいても、構造が変わらない限り同じ問題が起きる。そのため、構造がどうなっているかを考え、構造を変えていく」ことを考えます。

ときにDXを進めるシーンにおいては、立場の違いから衝突することもあるかもしれません。そんな時でも、「これは個人の話ではなくシステムの話だ」と思うことで、心理的負担が軽くなり、いたずらに人間関係を傷つけることもないでしょう。

システム思考は、DXにおいて重要な考え方です。システム思考を用いて、自社のビジネスプロセスやサービスを改善し、DXを成功させましょう。

参考：「なぜあの人の解決策はいつもうまくいくのか？　─小さな力で大きく動かす！システム思考の上手な使い方」著・枝廣 淳子 、小田 理一郎 　発行・東洋経済新報社 2007年

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